Microinteractions & Co.: UX-Design bei ottonova

Es gibt Zitate, an denen kommt man, wenn man sich mit bestimmten Themen beschäftigt, einfach nicht vorbei: “The medium ist the message“ (Marhall McLuhan), „Kommunikation ist unwahrscheinlich“ (Niklas Luhmann), „Alia iacta est.“ (Julius Caesar) oder “Luke, I am your father.“ (Auch wenn Darth Vader, das nie so gesagt hat.)

Wenn es um User Experience Design (UX-Design), also die Gestaltung des digitalen Nutzungsprozesses eines Produkts geht, ist es eindeutig “The details are not details. They make the product.“ von Designer Charles Eames.

Um verstehen zu können, was genau er in Bezug auf die digitale Produktentwicklung damit meint, schauen wir uns erst einmal an, was Microinteractions sind und warum sie für gutes Produktdesign so wichtig sind.

Was sind Microinteractions?

Microinteractions (oder Mikrointeraktionen) sind kleine interaktive Details, die die Benutzung eines Produkts emotionaler machen. Sie sind Elemente, die sich durch Benutzung verändern und auch ein Überraschungsmoment haben. Sie sind eine kleine unerwartete Aufmerksamkeit, die möglichst einfach zu nutzen ist. Diese kleinen Details machen das Einzigartige eines Produkts und damit den emotionalen Unterschied aus. Ein berühmtes Beispiel ist der Facebook-Like-Button.

Microinteractions bestehen aus vier Bestandteilen: Sie triggern den Nutzer zur Benutzung (1. Trigger) und sie sind nur auf eine Weise zu benutzen (2. festgelegte Regeln und einzelner Use Case). Sie geben dem Nutzer durch Benutzung 3. Feedback und umgekehrt liefern sie durch Benutzung auch Feedback an die Entwickler, damit sie durch die gesammelten Daten in der Benutzung in 4. Loops verbessert werden können und verschiedene Modi getestet werden können.

Sie haben damit das Potential, Vertrauen beim Nutzer aufzubauen und ihm ein Gefühl von „Wir kümmern uns um dich und deine Bedürfnisse“, zu geben, indem wir dir die Benutzung des Produkts so angenehm wie möglich gestalten und du Spaß dabei hast. Bei Eingabe deines Geburtsdatum im Beitragsrechner erscheint zum Beispiel dein Sternzeichen als Icon.

Gerade auch für uns als private Krankenversicherung, die dazu noch rein digital operiert, wollen wir sowohl mit Vertrauen in unseren Service und unsere Leistungen als auch mit digitaler Convenience in Verbindung gebracht werden. Deshalb setzen auch wir auf kreatives UX-Design und setzen unter anderem Microinteractions ein.

Dr. Stefan Strobl, Team Lead Product bei ottonova, sagt deshalb: „Micro-Interactions sind für uns ein wichtiges Element, um bei unseren Nutzern Vertrauen und auch positive Überraschungsmomente zu erzeugen. Sie geben einem Nutzer sofortiges Feedback über seine Interaktion mit unseren digitalen Produkten und schaffen damit Transparenz und Klarheit. Im Idealfall wird dieses Feedback auf eine charmante Art und Weise transportiert, so dass es auch noch ein Lächeln auf das Gesicht unserer Nutzer zaubert – so wie wir es z.B. mit unserer Sternzeichen-Animation schaffen wollen.“

Warum das gerade auch für die Versicherungsbranche zentral ist? Stefan sagt dazu: „Versicherung ist eine Branche in der traditionell für den Nutzer nichts einfach war. Kompliziertes finanzielles Produkt, komplizierte Sprache, viel Kleingedrucktes, etc. – Nichts, auf das man sich freut, wenn man sich am Feierabend oder am Wochenende damit beschäftigen muss.“ Das wollen wir bei ottonova ändern.

Du musst deinen Nutzer kennen

Damit UX-Design seinen Zweck erfüllen kann und den emotionalen Unterschied ausmacht, musst du immer erst einmal etwas über den Nutzer wissen. Datenerhebung ist auch hier das A und O. Auch wenn bei so flüchtigen und an die Emotion appellierenden Elementen Erfolg oder Misserfolg letztendlich auch auf den persönlichen Geschmack zurückzuführen ist.

Wir bei ottonova führen in regelmäßigen Abständen Nutzerbefragungen und Nutzertests durch, damit unser Produktdesign und auch unsere eingebauten Microinteractions ein wirkliches Highlight in der Customer Journey bedeuten und wir die User Experience fortwährend verbessern können. Außerdem arbeiten wir an vielen neuen kleinen AHA-Erlebnissen.

UX-Design bei ottonova: Kleine AHA-Momente für unsere Kunden

3. Bei Eingabe deines Geburtsdatums im Beitragsrechner erscheint dein Sternzeichen als Icon

4. Nach Abschluss deines Vertrags mit ottonova erwartet dich ein Konfetti-Regen ...

... und 5. regnet es auch Konfetti, wenn du dich bei unserem Bonusprogramm healthX anmeldest

7. Das ottonova Logo erscheint als Ladebalken bei Aufruf des Sparrechners

8. Animation der Balken im Rechenbeispiel für Zahnzusatzversicherung

9. Download-Zeichen verändert sich bei erfolgreichem Download auf unserer Presseseite

Nutzerzentriertheit ist im digitalen Bereich generell sehr wichtig, da Nutzer viel Wert auf Convenience in der Benutzung eines Produkts legen. Aufmerksamkeit ist ein knappes Gut und Nutzer haben sehr wenig Geduld. Studien belegen zum Beispiel, dass Nutzer nach 2 Sekunden Ladezeit einer Website die Sitzung abbrechen. Deshalb muss ein Produkt möglichst einfach und komfortabel zu benutzen sein.

Denn man muss sich vor Augen führen: Im digitalen Zeitalter ist der Konkurrent immer nur einen Klick entfernt. Deshalb ist Usability & Experience so wichtig. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass auf seine Probleme schnell und einfach eingegangen wird.

„Gutes Design ist für uns seit Anfang an user-centered Design. Der Kunde steht bei der Produktentwicklung immer im Mittelpunkt.“ Ein Beispiel hierfür ist auch unser digitaler Assistent, der es für den Kunden einfach macht, einen Tarif zu finden und eine erste Einschätzung für seinen Beitrag zu bekommen.

Die Versicherungsbranche mit ihren gewachsenen alten Strukturen hat im digitalen Bereich noch sehr viel Potential nach oben. Hier setzt ottonova an. Mit unseren digitalen Services und guter User Experience können wir uns deutlich von anderen Versicherungen absetzen.  Und auch, indem wir durch Experience-Design die Komplexität von PKV reduzieren und endlich verständlich für alle Nutzer machen.

Warum wir das so gut können? Ganz einfach: Wir haben noch keine komplexen Altsysteme, die Veränderungen schwierig machen. Wir können kundenzentrierte Prozesse und Systeme auf der „grünen Wiese“ entwerfen, sagt Stefan Strobl.

Weiter: „Wir sind kleiner, können sehr gut abteilungsübergreifend zusammenarbeiten und haben von Anfang an einen engen Austausch mit unseren Kunden gesucht. Das heißt wir sind besser in der Lage, an einer ganzheitlichen Customer Journey und Experience zu arbeiten, die es erfordert, dass viele Berührungspunkte mit unseren Kunden verbunden werden. Bei klassischen Versicherungsunternehmen werden diese von verschiedenen Abteilungen verantwortet. Damit ist unser Produkt nicht nur funktional, sondern der Nutzer merkt, dass PKV auch komfortabel und einfach sein kann.