Gesund- statt Krankenversicherung: wie wir zur Gesundheitsplattform werden wollen

Es heißt Krankenversicherung. Und ja, meistens hat man nur im Krankheits- oder Leistungsfall Kontakt mit seiner Krankenversicherung. Wie wollen wir das ändern und zur Gesundheitsversicherung werden?

Matthias: Ausgangspunkt ist es sich zunächst mal über die Bedürfnisse und Erwartungen von unseren Versicherten Gedanken zu machen. Da haben wir eben viel Research betrieben. Verschiedene Möglichkeiten da Feedback von unseren Kunden und Kundinnen zu erhalten. Es geht ihnen primär nicht mehr nur darum Krankheiten zu heilen, sondern eben auch um Prävention. Um präventiv Krankheiten vorzubeugen und sogar die Gesundheit zu optimieren. Und was wir auch gelernt haben, ist das Lebensqualität sogar wichtiger wird als Lebenserwartung.

Unsere Versicherten wollen Gesundheit aktiv managen und aktiv steuern. Sie wollen aufgeklärt sein. Proaktiv sein und sie wollen vor allem auch individuelle Lösungen haben. Aber gleichzeitig verlangen sie nach einem Gesundheitspartner und auch Gesundheitslotsen. Sie wollen und brauchen auch Hilfe. Und hier wollen wir ansetzten.

Wenn wir die Versicherten heute gut unterstützen, dann sparen wir auch als Versicherung morgen Geld und sind gleichzeitig attraktiv für unsere Versicherten.

Wie konkret unterstützen wir denn unsere Versicherten dabei gesünder zu leben?

Matthias: Wir wollen unsere Kunden und Kundinnen bei allen unangenehmen, unbequemen Sachen rund um die Gesundheit helfen. Einfachheit und Bequemlichkeit ist dabei eines der Kernkriterien. Wie sieht das in der Praxis aus? Wir wollen es unseren Versicherten einfach machen.

Beispielsweise wollen wir es ihnen einfach machen einen Arzttermin zu bekommen, hierfür haben wir zum Beispiel ein Arztterminbuchungsservice. Das ist auch ein sehr gutes Angebot für unsere Expats. Kann man sich sicher gut vorstellen, wie unangenehm es sein kann einen Arzttermin zu vereinbaren in einem fremden Land mit fremder Sprache. Und hier können sie ganz einfach in unserer App in Englisch ihre Angaben hinterlegen und wir kümmern uns um alles weitere.

Diese Themen sind wichtig für unsere Versicherten aber sie wissen teilweise weniger darüber als sie gerne wissen würden. Hier bietet sich für uns die Möglichkeit die Versicherten als Partner zu unterstützen.

Ernährung beispielsweise hat viele Auswirkungen auf die Gesundheit. Eine schlechte Ernährung kann beispielsweise Übergewicht, Diabetes, Herzkreislauferkrankungen oder Schlaganfälle fördern und zu einem erhöhten Krebsrisiko führen. Hier wollen wir individuell helfen, angepasst an die Bedürfnisse.

Du hast angesprochen, dass wir Versicherte befragen. Wie entscheiden wir denn, ob ein Produkt oder ein neuer Service überhaupt entwickelt werden soll. Beziehen wir hier die Versicherten von Anfang an mit ein?

Matthias: Ja, auf jeden Fall. Das ist auch Bestandteil des ganzen health X Programms, dass Versicherte uns Feedback geben können. Wir fragen proaktiv nach und somit können die Versicherten das Produkt aktiv mitgestalten. In Form von Umfragen, Interviews zu spezifischen Themen aber auch in Form von User Tests, bei denen wir Prozesse anhand von Prototypen mit unseren Versicherten besprechen und uns da schon ganz früh Feedback holen.

Umfragen geben uns generelle Informationen zur Nutzung und zur Zufriedenheit zur Nutzung von verschiedenen Features oder Services und mit User Tests wollen wir frühzeitig in unserer Produktentwicklung Fehlannahmen oder auch Mängel zum Beispiel in der User Experience vermeiden.

Nach Abschluss von gewissen Prozessen, zum Beispiel nach Upload einer Rechnung, fragen wir nach der Zufriedenheit des Prozesses. Hier erhalten wir auch wertvollen Feedback, was wir in die Produktentwicklung und in den ständigen Kreislauf zur Produktverbesserung nehmen.

Und wie entscheiden wir, ob ein Produkt Wert hat und es live bringen? Jedes neue Feature und jeder neuer Service durchläuft einen Prozess mit dem Ziel das Risiko einer Fehlannahme einer Fehlentwicklung zu minimieren, den sogenannten Discoveryprozess. Wie gehen wir da vor?

Dann erarbeiten wir für dieses Problem verschiedene Lösungen. Und dann geht’s darum diese Lösungen zu priorisieren.

Wir müssen wissen für wen ist es ein Problem, wie groß ist das Problem? Welchen Wert hat diese Lösung für den Nutzer? Und dem gegenüber auch, das ist nur fair, wie groß ist der Entwicklungsaufwand für dieses Problem. Dann geht’s darum die möglichen Risiken und Gefahren bei der Umsetzung der Lösung zu reduzieren oder auszuschließen. Und hier schließt sich wieder der Kreis: wir befragen die Versicherten dazu in einem User Test oder Interview.

Das heißt im Endeffekt wollen wir eine Plattform im Ökosystem Gesundheit anbieten, richtig? Wie genau gehen wir da vor?

Matthias: Rund um Gesundheitskund:innen spannt sich ein Netzwerk an Playern: das sind die Ärzte, die Therapeutinnen, Pharmaunternehmen und jetzt stoßen auch digitale Health Start-ups dazu, Big Tech treten ein und spielen eine große Rolle. Wir wissen das Amazon an den Gesundheitsmarkt geht, Apple mit ihrer Applewatch erhebt ganz viele Gesundheitsdaten. Und dazu kommt natürlich auch der Staat, der in diesem Gesundheitsnetzwerk in diesem Ökosystem eine Rolle spielt, aber auch wir die Leistungserstatter, die Versicherer. Im Zentrum von allen befindet sich der Kunde/die Kundin.

Kunden und Kundinnen suchen nach integrierten Lösungen. Momentan ist das System Gesundheit teilweise sehr fragmentiert. Sie wollen eine integrierte Lösung anstatt einzelne zerstreute Services nutzen zu müssen. Und welche Rolle spielt jetzt ottonova?

Wir wollen zum Beispiel bei der Auswahl vom Leistungserbringer helfen. Das würde Kooperationen notwendig machen. Aber auch perspektivisch digitale Diagnose, Therapieunterstützungen anbieten mit dem Ziel Lifestyleerkrankungen oder allgemein Erkrankungen durch direkten Einfluss darauf zu reduzieren, das ganze frühzeitig zu erkennen.

Welche Ziele verfolgen wir damit? Das Wohlbefinden unserer Kunden zu verbessern. Hauptfokus bei der Umsetzung ist Convenience also Einfachheit und Bequemlichkeit.

Versicherte

• kommen einfach und schnell an einen Kundenberater oder -beraterin
• bekommen schnell und einfach eine Antwort
• können schnell und einfach einen Arzt-Video-Call machen
• können sich schnell und einfach einen Arzttermin buchen lassen
• können sich direkt über eine Vorsorgeuntersuchen in der App informieren und direkt von dort die Buchung starten
• werden an Vorsorgetermine erinnert.

Damit User Services nutzen ist Convenience der Haupttreiber und dazu kommt das Vertrauen. Nur wenn die User uns vertrauen, würden sie die Services nutzen. Vor allem wenn es um personalisierte Gesundheitsdaten geht.

Um personalisiert Services anbieten zu können, braucht es natürlich auch Daten. Wertvolle Gesundheitsdaten. Sind unsere Versicherten denn dazu bereit Daten zu teilen?

Matthias: Absolut. Daten sind dafür einfach die Basis, um individuelle Handlungsempfehlungen ableiten zu können. Wir wollen von Anfang an Daten sammeln und diese nutzen, um darauf basierend ein personalisiertes Gesundheitsmangement entwickeln zu können. Einer der größten Vorteile von ottonova ist, dass ein sehr großer Teil unserer Versicherten bereit ist, Gesundheitsdaten mit uns zu teilen. Und im Gegenzug erwarten sie einiges.

Zunächst mal sollen Daten nicht zu deren Nachteil ausgelegt werden. Also keine höheren Beiträge, weil man zu wenig läuft, zum Beispiel. Und dieses Versprechen geben wir natürlich auch. Es geht ihnen auch wieder um mehrwertbringende Gesundheitsempfehlungen.

Und das Thema Datenschutz und Datensicherheit treibt unsere Versicherten zurecht um und es ist auch bei ottonova ein wichtiges Thema. Da geht es erstmal darum den klaren Nutzen für die Versicherten darzustellen, also was bekommen sie überhaupt, wenn sie freiwillig ihre Daten zur Verfügung stellen. Und wir müssen garantieren und sicherstellen, dass das die Daten sehr gut verwaltet sind und dass wir absolute Sicherheit im Datenmangement gewährleisten.

Das ist auf jeden Fall die Zukunft, mit Einverständnis der Nutzer, demografische Daten und Gesundheitsdaten zu managen und darauf basierend dann personalisierte Angebote auszuspielen. Dann könnten wir frühzeitig präventiv zum Beispiel identifizierte kritische Parameter angehen und dafür Hinweise geben und Krankheiten vorbeugen oder medizinische Empfehlungen geben. Zum Beispiel einen Kniespezialisten in der Region der Kundin oder des Kunden.

Welchen Vorteil haben wir da gegenüber „alten“ Versicherungen?

Matthias: Ich glaube unser größter Vorteil sind wieder unsere Versicherten. Sie sind überwiegend jung und gesund. In der Vollversicherung sind die im Schnitt Anfang 30, in der Zusatzversicherung einen Tick älter. Nicht nur das Alter, sondern auch der Gesundheitszustand spielt eine Rolle. Ältere Versicherungen habe viele Versicherte, bei denen schon viele (Alters-)Erkrankungen existieren. Wir können noch ganz vorne in der Kette bei Vorsorge und Prävention ansetzen.

Dem gegenüber haben andere Versicherer im Schnitt vielleicht Kund:innen mit weniger Interesse, die Gesundheitsrisiken eher verdrängen. Da sind unsere Versicherten eher empfänglich für Unterstützung und für Angebote und eben auch bereit Gesundheitsdaten zu teilen.

Der zweite Vorteil ist wie wir als Unternehmen aufgestellt sind. Wir haben einen hohen Anteil an Mitarbeitern, die im Tech-Bereich tätig sind und das trifft sich dann mit den digital affinen Kunden. Wir haben außerdem keine veralteten Systeme und damit technischen Altlasten. Wir entwickeln Services direkt auf Usability hin.